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银行一线员工声誉风险管理培训(方案).ppt 33页

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给予足够的倾听、面子与尊严 如果获得足够的尊重,不是所有客户都会用极端的方式表达诉求。 温和的语言远胜于雄辩 人在过激状态下,更不易听进去道理。 给台阶下 有些时候,客户已经决定离开了,他只是在等待一个离开的理由。 关爱弱者 最好的公关永远是博得同情,而不是一味逞强。 应对情绪激烈客户的几个基本原则 * 速报事实,慎报原因,谨慎定性 详细讲述经过与当前状况,争取最佳处置时机。 话不要说的太满, 永远留有余地,避免媒体或者客户在此方面大做文章,引发舆情事件。 记住说过的话 前后不一的回答最容易引发怀疑。 让合适的人说合适的话 我不能回答你,只是因为这不在我的工作范围。 应对已发生舆情的几个基本原则 * 谢谢! * * * * * * * * * * * * * * * * * 银行一线员工声誉风险管理培训(方案) 当前的舆论环境 风险识别、应对措施与典型案例分析 预防与应对的基本原则 * 新浪微博日均发微博量约1.366亿条,平均每分钟约94907条。 百度每日处理的搜索量多达50亿次以上 , 平均每分钟约347万次。 2013年12月互联网PV(page view)约2000亿,约等于每分钟打开460万个网页。 2012年11.11当天,天猫和淘宝吸引了2.13亿独立用户访问,平均每分钟147917人访问天猫、淘宝。 …… 信息爆炸式增长 一分钟的时间看似短暂,但在互联网上却会发生很多事情: * 发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量 传统媒体 网络媒体 媒体力量无处不在 社区、BBS、微博、博客 * 我国网民数量达5.91亿,手机网民4.64亿,手机上网比例78.5%,且迅速增长中 无时无刻不媒体 人人都懂得利用媒体的力量 我为人人,人人为我的公民意识 人及媒体 …… 舆论直接影响事件的走向与结果 微笑官员落马 “表哥”的诞生不仅仅是一位贪官的落马,其间接结果竟影响了整个奢侈品行业。 郭美美事件 到底是一个炫富女的故事,还是一个国家信用破产的故事。 华夏银行理财违约 改变银行理财产品格局的声誉事件。 李天一事件 传统意义上的强势群体无处遁形。 如果没有媒体,上述事件会如何发展? * 美国 50% 英国 29% 瑞典41% 阿根廷 36% 巴西 52% 西班牙 22% 阿联酋 60% 俄罗斯 47% 中国 80% 印度 84% 澳大利亚 40% 预计公众对银行的信任度持续降低 2012年底,独立公关公司爱德曼在26个国家和地区进行了“信任银行”的调查。结果显示,发达国家公众对银行的信任度普遍较低,而发展中国家则普遍较高。 * 当前的舆论环境 风险识别、应对措施与典型案例分析 预防与应对的基本原则 * * 浅析潜在声誉风险点 理财产品 * 理财产品类声誉风险的识别 道德风险的传递 理财产品问题历来是银行声誉风险的重灾区,风险意识较低的客户在未完全理解风险的情况下签订协议,而发生亏损时又往往将责任全部推到银行头上。 这一方面固然是银行的销售人员没有尽到风险提示的义务,另一方面,投资人作为完全行为能力人,有义务对自己做出的投资决定承担责任和风险。这种投资人在发生亏损后完全将责任推给银行,致使银行发生巨大声誉损失的案例,在一定程度上反映出银行轻视了投资人的道德风险——即双方都应遵守的“谨慎投资”原则,最终被迫吞下苦果。 银行回应的风险 出现理财产品亏损、兑付等问题时,客户往往第一时间咨询网点、电话客服等部门,这些部门的不当应对,极又可能加大客户对产品及银行的误解,从而引发更大的声誉风险。 集体投诉 某些客户可能联合起来向银行讨要说法,这将极大得增加银行得应对压力,并又可能引发广受关注得舆情事件。 对于成群出现的投诉客户,在第一时间使其分散,安排专人负责安抚、解释。 理财产品类声誉风险一线员工应对策略 * 第一时间迅速汇报,争取最佳处置时间。 不在任何公开场合谈论此事,尤其是微博、微信等媒体,不要成为消息源。 员工不应擅自接受媒体采访,不回答任何不在负责范围内或不甚清楚的问题,不留任何猜想的空间。对于无法回答的问题,必须告知客户无法回答的原因,记录客户问题,并在请示领导后做出相应的回复,切记没有下文。 必须按照统一口径进行解释与回答,对于解释不了的问题,必须请示后再做回答。若上级单位无法在第一时间做出统一口径,建议一线的管理层做一个初步的统一口径。 任何时候都不能激化客户情绪,必须将事态控制在可控范围内。 2012年11月底,华夏银行上海嘉定支行理财经理推销的金额为1.19亿元的理财产品——中鼎财富投资中心有限合伙入伙计划到期无法兑付,致使多名投资者聚集在华夏银行嘉定支行及上海华夏银行大厦门前抗议。这些客户宣称通过银行购买的收益率高达11%的投资产品到期后不仅没有获利,上亿元的投资反

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