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电商研究中心-2018年“双11”网购消费投诉与体验报告.pdf 20页

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——电商智库 2018年 “双 11”网购消费投诉与体验报告 一、报告综述 1.1 报告背景 今年是“双11”的第十个年头,据 “一带一路”TOP10影响力社会智库——中国电子商 务研究中心(100EC.CN)监测数据显示,除了天猫、京东、苏宁易购等 “头部平台”外,还吸 引了100多家各类电商平台参与。其中,天猫“双11”当天成交额达2135亿元,遥遥领先, 并且保持了26.93%增长;京东在 “双 11”全球好物节 (11·1-11·11)期间累计下单金额 达1598亿元,同比增长25.7%。仅这两家平台的成交额就已超过3700亿元。拼多多“双 11” 交易额94亿元;苏宁易购在“双11”期间全渠道销售订单量同比增长 132%;网易考拉“11·11 环球购物狂欢节”销售额仅78分钟就达到去年同期记录,GMV为去年同期2.4倍;唯品会 “双 11”期间 (11月10 日10点至11 日)销售额同比增长27%。 于此同时,每年 “双11”狂欢过后,总留下 “一地鸡毛”,价格欺诈、虚假抽奖、迟 迟不发货等问题层出不穷。据第三方网络消费维权平台—— “电子商务纠纷调解平台” ()双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示,电商大促 过后往往也是消费投诉纠纷高峰期,网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势,与2017 年 同期有效投诉量相比增加27.81%。 此外,包括国家和各地工商、质检、消协等监管部门与协会,也一再提前给电商打了“预 防针”,要求各地加强网络市场监测监管规范 “双 11”网络集中促销活动。 今年是 “双11”正值周末,在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商平 台推动下,掀起了一阵全民网购狂欢。今年双 11消费者购物体验能否得到质的提升,各类 消费陷阱整改的怎么样了?对此,基于运行近十年的第三方 “电子商务消费纠纷调解平台” 接到的用户维权数据库,中国电子商务研究中心发布 《2018年 “双11”消费投诉与体验报 1 ——电商智库 告》,并对虚假促销、赠品 “猫腻”、预售 “陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析。 1.2 数据来源 本次报告根据第三方网络消费维权平台—— “电子商务消费纠纷调解平台” ()2018年11月1 日-15 日期间接到的全国网络消费用户通过在线递 交、邮件等多种投诉渠道受理的真实投诉案件数据,涉及国内零售电商、跨境进口电商、品 牌电商等电商领域,进行涉及统计、案例分析所得。 1.3 版权与免责声明 本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体 等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源: “中 国电子商务研究中心发布的 《2018年 “双 11”网购消费投诉与体验报告》”。 本报告仅为参考研究资料,不构成消费、投资、并购、决策等任何建议,由此带来的风 险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不 赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同 意本声明。 1.4 核心数据 投诉数量:据 “电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年11月1 日-15 日期 间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加27.81%,增速明显。 领域分布:国内零售电商占比为 45.34%,其次为跨境进口电商5.82%,其它投诉占比 为48.84%。从投诉占比看,零售电商平台占比将近总量的一半,表明 “双 11”依旧是 “双 11”促销主流,消费参与热度较高,且问题较多。 地域分布:2018年“双 11”期间,广东 (18.216%)、北京 (7.915%)、浙江 (7.538%)、 江苏 (7.412%)、上海 (5.653%)、湖北 (4.774%)、山东 (4.397%)、四川 (4.020%)、 福建 (3.769%)、辽宁 (3.392%)为投诉消费者集中的十大地区。 2

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